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The Future of Shopping PowerPoint Presentation

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Slide 1 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1
Slide 2 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2
Slide 3 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3
Slide 4 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4
Slide 5 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5
Slide 6 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」
Slide 7 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7
Slide 8 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8
Slide 9 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9
Slide 10 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10
Slide 11 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門
Slide 12 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12
Slide 13 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12 案例:Jordan’s Furniture 13 Jordan's Furniture - Bourbon Street 背景 : Jordan’s Furniture為New England家俱店 挑戰 : 提供消費者光顧商店不同的體驗 方式 : 結合IMAX 3-D電影院、主題街、嘉年華表演、 動感遊戲與水舞秀等
Slide 14 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12 案例:Jordan’s Furniture 13 Jordan's Furniture - Bourbon Street 背景 : Jordan’s Furniture為New England家俱店 挑戰 : 提供消費者光顧商店不同的體驗 方式 : 結合IMAX 3-D電影院、主題街、嘉年華表演、 動感遊戲與水舞秀等 零售業者的挑戰 --The Omnichannel Organization 設立創新團隊 一個獨立的 正式組織結構 協調 關鍵決定 吸引數位 創意人才 數位與實體攜手 舊式: 定價 新產品上市日期 新式: 線上訂貨、實體購買跨通路退貨服務 實體通路數位化 梅西百貨,兩年內電子商務成長率超過30% 1.獨立的數位部門 2.利用社群媒體尋找人才 3.透過招聘聘網站宣傳 4.設計各類主管特質的課程 5.與矽股當地產業協作創造 組織間無潛在衝突 14
Slide 15 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12 案例:Jordan’s Furniture 13 Jordan's Furniture - Bourbon Street 背景 : Jordan’s Furniture為New England家俱店 挑戰 : 提供消費者光顧商店不同的體驗 方式 : 結合IMAX 3-D電影院、主題街、嘉年華表演、 動感遊戲與水舞秀等 零售業者的挑戰 --The Omnichannel Organization 設立創新團隊 一個獨立的 正式組織結構 協調 關鍵決定 吸引數位 創意人才 數位與實體攜手 舊式: 定價 新產品上市日期 新式: 線上訂貨、實體購買跨通路退貨服務 實體通路數位化 梅西百貨,兩年內電子商務成長率超過30% 1.獨立的數位部門 2.利用社群媒體尋找人才 3.透過招聘聘網站宣傳 4.設計各類主管特質的課程 5.與矽股當地產業協作創造 組織間無潛在衝突 14 實體零售業目前已推行的應用 移動試衣間：Old Navy、Bloomingdale's 可用智慧型手機觀看的產品展示影片： Macy’s 精心設計的試衣間：Ann Taylor 試衣間的座位區：Macy’s、Nordstrom 試衣間門上顯示顧客名字：Anthropologie、Banana Republic 可容納多人的試衣間：Anthropologie 360度視角的鏡頭：Jeanswest 手機結帳：Sephora、Apple 電子收據：Sears、Kmart、Patagonia 15
Slide 16 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12 案例:Jordan’s Furniture 13 Jordan's Furniture - Bourbon Street 背景 : Jordan’s Furniture為New England家俱店 挑戰 : 提供消費者光顧商店不同的體驗 方式 : 結合IMAX 3-D電影院、主題街、嘉年華表演、 動感遊戲與水舞秀等 零售業者的挑戰 --The Omnichannel Organization 設立創新團隊 一個獨立的 正式組織結構 協調 關鍵決定 吸引數位 創意人才 數位與實體攜手 舊式: 定價 新產品上市日期 新式: 線上訂貨、實體購買跨通路退貨服務 實體通路數位化 梅西百貨,兩年內電子商務成長率超過30% 1.獨立的數位部門 2.利用社群媒體尋找人才 3.透過招聘聘網站宣傳 4.設計各類主管特質的課程 5.與矽股當地產業協作創造 組織間無潛在衝突 14 實體零售業目前已推行的應用 移動試衣間：Old Navy、Bloomingdale's 可用智慧型手機觀看的產品展示影片： Macy’s 精心設計的試衣間：Ann Taylor 試衣間的座位區：Macy’s、Nordstrom 試衣間門上顯示顧客名字：Anthropologie、Banana Republic 可容納多人的試衣間：Anthropologie 360度視角的鏡頭：Jeanswest 手機結帳：Sephora、Apple 電子收據：Sears、Kmart、Patagonia 15 服飾零售業-實體商店創新應用 360度視角的鏡頭 精心設計的試衣間: Ann Taylor 移動試衣間: Bloomingdale's 試衣間的座位區:梅西百貨 16
Slide 17 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12 案例:Jordan’s Furniture 13 Jordan's Furniture - Bourbon Street 背景 : Jordan’s Furniture為New England家俱店 挑戰 : 提供消費者光顧商店不同的體驗 方式 : 結合IMAX 3-D電影院、主題街、嘉年華表演、 動感遊戲與水舞秀等 零售業者的挑戰 --The Omnichannel Organization 設立創新團隊 一個獨立的 正式組織結構 協調 關鍵決定 吸引數位 創意人才 數位與實體攜手 舊式: 定價 新產品上市日期 新式: 線上訂貨、實體購買跨通路退貨服務 實體通路數位化 梅西百貨,兩年內電子商務成長率超過30% 1.獨立的數位部門 2.利用社群媒體尋找人才 3.透過招聘聘網站宣傳 4.設計各類主管特質的課程 5.與矽股當地產業協作創造 組織間無潛在衝突 14 實體零售業目前已推行的應用 移動試衣間：Old Navy、Bloomingdale's 可用智慧型手機觀看的產品展示影片： Macy’s 精心設計的試衣間：Ann Taylor 試衣間的座位區：Macy’s、Nordstrom 試衣間門上顯示顧客名字：Anthropologie、Banana Republic 可容納多人的試衣間：Anthropologie 360度視角的鏡頭：Jeanswest 手機結帳：Sephora、Apple 電子收據：Sears、Kmart、Patagonia 15 服飾零售業-實體商店創新應用 360度視角的鏡頭 精心設計的試衣間: Ann Taylor 移動試衣間: Bloomingdale's 試衣間的座位區:梅西百貨 16 Virtual Fitting Room 2011年5月-莫斯科購物中心- Topshop 使用AR(augmented reality:擴增實境)+ Microsoft Kinect結合完成 Bloomingdale’s於2012年9月也裝設了Virtual Fitting Room 17
Slide 18 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12 案例:Jordan’s Furniture 13 Jordan's Furniture - Bourbon Street 背景 : Jordan’s Furniture為New England家俱店 挑戰 : 提供消費者光顧商店不同的體驗 方式 : 結合IMAX 3-D電影院、主題街、嘉年華表演、 動感遊戲與水舞秀等 零售業者的挑戰 --The Omnichannel Organization 設立創新團隊 一個獨立的 正式組織結構 協調 關鍵決定 吸引數位 創意人才 數位與實體攜手 舊式: 定價 新產品上市日期 新式: 線上訂貨、實體購買跨通路退貨服務 實體通路數位化 梅西百貨,兩年內電子商務成長率超過30% 1.獨立的數位部門 2.利用社群媒體尋找人才 3.透過招聘聘網站宣傳 4.設計各類主管特質的課程 5.與矽股當地產業協作創造 組織間無潛在衝突 14 實體零售業目前已推行的應用 移動試衣間：Old Navy、Bloomingdale's 可用智慧型手機觀看的產品展示影片： Macy’s 精心設計的試衣間：Ann Taylor 試衣間的座位區：Macy’s、Nordstrom 試衣間門上顯示顧客名字：Anthropologie、Banana Republic 可容納多人的試衣間：Anthropologie 360度視角的鏡頭：Jeanswest 手機結帳：Sephora、Apple 電子收據：Sears、Kmart、Patagonia 15 服飾零售業-實體商店創新應用 360度視角的鏡頭 精心設計的試衣間: Ann Taylor 移動試衣間: Bloomingdale's 試衣間的座位區:梅西百貨 16 Virtual Fitting Room 2011年5月-莫斯科購物中心- Topshop 使用AR(augmented reality:擴增實境)+ Microsoft Kinect結合完成 Bloomingdale’s於2012年9月也裝設了Virtual Fitting Room 17 目前產業動態 沃爾瑪（Walmart）、梅西百貨（Macy’s）、Best Buy、及Sears等大型零售業者，皆開始藉由將店面轉型成自家線上營運之延伸的新方式搶救實體賣場，鼓勵消費者「上線」購買「離線」取貨。 沃爾瑪的網站Walmart.com於4月26日推出一項新功能「現金付款」（Pay with Cash），讓用戶可以在網上下訂，再於附近的沃爾瑪商店付現。 亞馬遜觸角再延伸：進軍實體零售 18
Slide 19 - The Future of Shopping Harvard Business Review December 2011 By Darrell Rigby 指導老師 : 林娟娟 報告學生 : 李淑惠 學 號 : 01756010 報告日期 : 2012/12/03 1 Outline 零售業過去與未來 實體零售業的威脅 傳統零售業進步的阻礙與策略 零售業者的挑戰 實體零售業已推行的創新應用 2 零售業的演進 現況 電子商務年營業額占零售銷售總額比 9% 10% 3% 2% 拉丁美洲 亞太 美國 英國 3 未來的購物模式 互動螢幕櫥窗 銷售員將建議商品的照片疊在顧客的模型上 利用視訊線上即時尋求朋友意見 線上即時搜尋顧客評論，比較各處售價 手機線上即時找優惠券與比價 線上挑選商品、實體店面試穿 手機結帳 購 物 未 來 式 購物從家裡以視訊與銷售員對話開始 4 零售業的未來 數位零售業優勢增強 創新專利 社群網路/線上廣告行銷 雲端運算 技術人才 5 實體零售業者的威脅 SOURCE FORRESTER RESEARCH 當市占率超過15％ 引發產業整併、實體零售商虧損、破產。 網路市場佔有率 (以服飾,書籍,食品雜貨調查評估) 6 1. Borders收掉書店、申請破產，清算了結。最大的實體書店 2. Barnes & Noble於2011會計年度出現虧損，正努力籌集額外資本。 音樂、視訊與消費電子實體零售業者已開始出現相同狀況 服飾零售業，未來 五年也可能達到「引爆點」 評估產業網路化速度 關鍵指標分數(1=低;5=高) 總分在30~35分 現在或短期內就必須致力培養數位能力 總分低於30分 1.搶先開發吸引人流的數位工具 2.改善顧客到店消費的體驗 3.提高顧客每次消費的金額 7 傳統零售業進步的阻礙 阻礙1: 阻礙2: 阻礙3: 阻礙4: 網路泡沫期間，零售業者在電子商務熱潮中受創 數位零售威脅既有實體商店利益、橫量系統及誘因 零售業者很重視利潤率，而不重視資本報酬率及成長率 傳統零售業者應用突破型創新的經驗不好 8 傳統零售業全通路策略 數位與實體零售整合 數位購物的好處 1.豐富的產品資料 2.幾近無限的選擇 3.顧客評論與提示 4.結帳方便快速 5.非廣告內容與建議 6.比價與特別優惠 7.社群互動與對話 8.隨時隨地可搜尋任何東西 實體購物的好處 1.經挑選的商品 2.退貨方便 3.將購物當做一種特別活動或體驗 4.立即可取得商品 5.可測試、試穿或體驗商品 6.可獲得初始設定及維修的協助 7.店員體貼的服務 8.全面的感官即時滿足 9 零售業者的挑戰 --Pathways and pain points 零售業者舊職責 預估目標客戶的需求 作為進貨參考 讓顧客知道店裡賣什麼 誘使購買,讓顧客感覺購物 十分方便 顧客行為改變 顧客購買行為受網路上專家評論與FB 等社 群網站上的朋友意見影響 顧客線上搜尋各家供應商進行比價 顧客需要高效率的退貨安排 分析客群找到顧客的購物路徑與願意購買的誘因 針對各目標客戶群的需求，設計不同的服務方式 零售業者新職責 EX:1.透過社群推薦購買 2.寄優惠券至行動裝置 3.打卡報到提供優惠 4.虛擬貨架 10 案例:TESCO 11 背景 : 英國零售商(TESCO)在韓國以Home plus為品牌銷售食品雜貨 挑戰 : 韓國消費者時間緊迫下,在顧客僅有時間內, 將商店帶到眼前 方式 : 在首爾捷運站內架設虛擬貨架 消費者使用智慧型手機掃瞄QR Code放入虛擬購物籃 貨物數小時後送至家門 零售業者的挑戰 --The experience of Shopping 互動螢幕取代單調的櫥窗 加入互動遊戲 增加顧客停留時間 利用平板電腦 描述顧客住家或身材模型 精準提供顧客理想的選擇 虛擬鏡子 提供試穿時可與好友連線 結合手機完成結帳、 優惠申請與收據 運用數位技術 創造新的購物體驗 掌握網路業者所沒有的「實體商店」,從負債變成資產 12 案例:Jordan’s Furniture 13 Jordan's Furniture - Bourbon Street 背景 : Jordan’s Furniture為New England家俱店 挑戰 : 提供消費者光顧商店不同的體驗 方式 : 結合IMAX 3-D電影院、主題街、嘉年華表演、 動感遊戲與水舞秀等 零售業者的挑戰 --The Omnichannel Organization 設立創新團隊 一個獨立的 正式組織結構 協調 關鍵決定 吸引數位 創意人才 數位與實體攜手 舊式: 定價 新產品上市日期 新式: 線上訂貨、實體購買跨通路退貨服務 實體通路數位化 梅西百貨,兩年內電子商務成長率超過30% 1.獨立的數位部門 2.利用社群媒體尋找人才 3.透過招聘聘網站宣傳 4.設計各類主管特質的課程 5.與矽股當地產業協作創造 組織間無潛在衝突 14 實體零售業目前已推行的應用 移動試衣間：Old Navy、Bloomingdale's 可用智慧型手機觀看的產品展示影片： Macy’s 精心設計的試衣間：Ann Taylor 試衣間的座位區：Macy’s、Nordstrom 試衣間門上顯示顧客名字：Anthropologie、Banana Republic 可容納多人的試衣間：Anthropologie 360度視角的鏡頭：Jeanswest 手機結帳：Sephora、Apple 電子收據：Sears、Kmart、Patagonia 15 服飾零售業-實體商店創新應用 360度視角的鏡頭 精心設計的試衣間: Ann Taylor 移動試衣間: Bloomingdale's 試衣間的座位區:梅西百貨 16 Virtual Fitting Room 2011年5月-莫斯科購物中心- Topshop 使用AR(augmented reality:擴增實境)+ Microsoft Kinect結合完成 Bloomingdale’s於2012年9月也裝設了Virtual Fitting Room 17 目前產業動態 沃爾瑪（Walmart）、梅西百貨（Macy’s）、Best Buy、及Sears等大型零售業者，皆開始藉由將店面轉型成自家線上營運之延伸的新方式搶救實體賣場，鼓勵消費者「上線」購買「離線」取貨。 沃爾瑪的網站Walmart.com於4月26日推出一項新功能「現金付款」（Pay with Cash），讓用戶可以在網上下訂，再於附近的沃爾瑪商店付現。 亞馬遜觸角再延伸：進軍實體零售 18 ~The End~ 19
 

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